Machen Sie aus Service ein Geschäft.
Sie finden im folgenden eine exemplarische Darstellung von Anwendungen, Zielen, Nutzen und Leistungen.
Anwendungen für den Service
- Bereitstellung einer einheitlichen und zentralen Informationsquelle mit Zugriff gemäß Sicherheitskonzept
- Erfassen von Lösungen in einer Wissendatenbank / FAQ Basis
- automatisierte Dokumentation durch Einbindung von E-Mail, Service Portal, Telefon
- Zuweisung der Bearbeiter aufgrund von Fertigkeiten und Verfügbarkeit
- Überwachung und Eskalation von Terminen und Vereinbarungen
- Weitergabe von Informationen an die Produktentwicklung
- Aufgaben Management (planen, verteilen, benachrichtigen)
- Weiterleitung von Verkaufschancen von Service an Vertrieb
- Zeiterfassung von Aktivitäten
- Statistik, Kennzahlen
- Lokalisierung in unterschiedlichen Sprachen, Zeitzonen, Währungen
Ziele einer Implementierung
- Wartezeit bis zur Lösungsfindung reduzieren
- Transparenz über Serviceaufwand erhöhen
- Kontakt und Servicedaten aus verschiedenen Quellen zentral konsolidieren
- Zeit für Kernaufgaben im Service erhöhen um Kennzahlen zu verbessern, z.B.:
- Quote „Bearbeitete Neuanfragen / Monat“ erhöhen
- Quote „Offene Fälle-zu-Geschlossene Fälle“ verbessern
- Termintreue verbessern, wie z.B.
- Zeitspanne bis zur 1. Reaktion
- Zeitspanne bis zur 1. Stellungnahme
- Zeitspanne zum 1. Lösungsvorschlag
- Zeitspanne bis zur Lösung
- Risiko Management von Service Level Agreements (SLA) verbessern
- Ressourcen Bedarfsplanung verbessern
- internationalen Service durch Lokalisierung verbessern
- Service Einnahmen verbessern
Nutzen durch eine Implementierung
- Service direkt in CRM Standard Werkzeug, kein Drittsystem notwendig, ideale Vorbereitung für durchgängige Integration von nachgelagerten Prozessen wie Analysen, Wegfall von Kosten für die Einrichtung und Überwachung von Schnittstellen für den Datenabgleich
- Stärkung der Kundenbindung durch schnellere Lösungsfindung
- Weniger Aufwand durch mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit für alle an Service Prozessen beteiligte Personen, weniger Rückfragen
- Reduzierte Fehlerquote und Zeitaufwand für Standard Anfragen
- Reduzierte Kosten für das Überschreiten von vertraglichen Service Vereinbarungen
Leistungen von MyCRM
- Unterstützung bei der Anforderungsdefinition
- Einlesen von Stammdaten und ggfs. Bewegungsdaten
- Datenabgleich mit Fehlernachverfolgung, Warenwirtschaft, Groupware
- Einbinden verschiedener Anfragekanäle, wie z.B. Web Formulare, E-Mail,
Telefon, Brief, Internet Foren, Twitter, Xing in den Ablauf - Anpassungen an der Daten- und Tabellenstruktur
- Erstellung und Umsetzung des Sicherheitskonzepts
- Erstellung von Berichten und Diagrammen
- Anpassung von Vorlagen für E-Mail, Fax, PDF
- Erstellung und Anpassung von Workflows
- Unterstützung bei Lokalisierung und Internationalisierung
- Support und Schulung der Anwender
